第 4 章 销售、配送与收银

本章讲的是门店日常卖货的全过程：先给顾客建档案，再开销售单，然后收款、出库、送货上门，遇到顾客退货、换货、其他出库时该怎么处理，最后介绍收银台（POS）的用法。

开始之前，先记住三条：

• 实付金额是顾客实际付给我们的钱。算积分、算导购提成、算利润，都以它为依据，所以收款时一定要填准。
• 退货单上有两个不同的进度：一个是「退货单状态」，一个是「退款状态」。退货单走完了（显示「已完成」）不代表钱已经退给顾客；到底退没退款，要看单据上的退款状态。
• 换货其实是两笔生意：先退一件旧货，再卖一件新货。所以成本也是分开算的（详见 4.7）。

#4.1 客户档案

客户档案记录顾客的姓名、电话、消费情况等，是后续开单、算积分、跟踪欠款的基础。

#4.1.1 管理客户档案

在哪里：企业管理后台 → 销售管理 → 客户管理

怎么做

1. 打开「客户管理」，列表里显示当前企业的全部客户。
2. 需要新建时，点「新建客户」，填写客户资料后保存。
3. 需要修改时，点客户右侧的「编辑」。
4. 想找某个客户，在搜索框输入姓名、手机号或收货电话。
5. 想优先处理欠款，可打开「仅看欠款客户」开关，也可按消费总额、最后购买时间、欠款排序。
6. 需要把客户名单导出时，点「导出」。

界面字段说明

列表上还会看到

需要注意

• 客户数据按企业隔离，只能看到本企业的客户。
• 开单时若选中了不属于本企业的客户，系统会提示「客户不存在或已超出当前企业范围」。

谁能操作：店长、导购等拥有「客户管理」权限的员工。

#4.1.2 开单时自动建档

为了不耽误开单，系统支持「边开单边建档」。

怎么做

1. 开单时如果只填了手机号、没有选择已有客户，保存订单时系统会自动按「本企业 + 手机号」查找客户。
2. 如果查不到，就自动新建一个客户档案：姓名取订单上的客户姓名，没填则记「散客-手机号」。

这样下次这位顾客再来，就能直接搜索到他的档案。

#4.2 销售开单

#4.2.1 快速开单

在哪里：企业管理后台 → 销售管理 → 销售订单 → 新建

怎么做

1. 点「新建」，进入快速开单页。
2. 选择门店和客户；没有客户档案的可直接填手机号（见 4.1.2）。
3. 添加商品：选择商品、出库仓库、数量，需要时可修改单价、加赠品。
4. 填写配送信息：配送方式（需配送 / 自提 / 暂不送货）、期望配送日期、是否加急、配送备注。
5. 如有以旧换新，打开「收旧」并填写收旧物品名称。
6. 核对金额无误后提交。

#4.2.2 订单上填写的信息

主表信息

商品明细信息

#4.2.3 价格和优惠怎么算

• 商品单价默认取商品档案里的售价。
• 优惠：系统会自动套用最划算的优惠方案，算出优惠金额。
• 国补：由系统按品类里配置的补贴比例自动计算，页面上显示的数字仅供预览，最终以系统计算为准。
• 应付金额 = 商品总金额 − 优惠金额 − 国补金额 − 积分抵扣金额（最低为 0）。

#4.2.4 提交前的检查

系统在提交前会做几项检查，遇到提示按提示处理即可：

#4.2.5 自定销售订单

当企业开启了「自定销售订单」规则后，开单页会多出「归属人员」和开单日期的选择项，可用于门店自行排单。

#4.2.6 修改订单

• 只有**「待付款」和「待审批」**的订单可以修改，其他状态不能改。
• 未付款的订单才能改「实付金额」。
• 修改订单时，商品、数量、金额会整单重算。

#4.3 订单状态与各环节操作

#4.3.1 订单状态一览

订单右上角的状态标签决定它现在能做什么。

注意：订单上还有「支付状态」，分未付款 → 部分收款（欠款中）→ 已付款 → 已退款。

#4.3.2 收款

怎么做

1. 打开订单详情，点「收款」。
2. 选择收款方式（现金 / POS 机 / 微信 / 支付宝 / 银行转账 / 银联 / 余额抵扣等）。
3. 填入顾客实付金额，确认。
4. 收款完成后，可点「打印」出小票（收款后不会自动打印，需手动确认）。

系统怎么算

• 实收金额取「填写的金额」与「订单欠款」中较小者；0 元订单允许直接结清。
• 用现金支付时，系统会自动计算找零。
• 收款后订单状态自动变化：自提订单变为「待自提」，配送订单变为「待发货」。

谁不能收款：已经付款、已取消、已退款、待审批的订单不能收款。

谁能操作：收银员或有收款权限的员工。

#4.3.3 出库

怎么做

1. 自提订单在订单详情走「出库交付」。
2. 其他订单下发出库任务，由仓库管理员在「出库管理」中确认出库。
3. 多行商品分批出库时，订单显示为「部分出库」，出齐后进入「配送中」。

需要注意

• 出库必须有人操作：收款后系统不会自动完成出库；门店没有仓库管理员时，由管理员在订单详情点「全部出库」代劳。
• 某行商品还在欠货、且实际库存为 0 时，出库会被拦截，提示「还有 N 台欠货未入库，暂无法出库」。

谁能操作：仓库管理员；无人时由管理员代劳。

#4.3.4 送达确认

怎么做

1. 配送员送达后，在系统里点「确认送达」。
2. 订单由「配送中」变为「已完成」。

谁能操作：配送安装员。

#4.3.5 作废订单

• 只有**「待付款」和「待审批」**的订单可以作废；其他状态会提示「当前状态不允许取消」。
• 作废后会释放占用的库存，并关闭相关的补货、审批流程。

谁能操作：店长及以上，或拥有取消权限的员工。

#4.4 低价销售与审批

部分商品售价低于成本，或触发了价格异常、负卖，系统会自动把订单转成「待审批」，等有权限的人审批通过后才能继续。

系统会检查这三种情况

• 有商品低于成本价销售；
• 有商品价格异常；
• 有商品需要负卖（库存不足仍先卖）。

怎么做

1. 订单进入「待审批」后，审批人会收到待办。
2. 打开待办，查看是哪一行触发了审批，判断是否放行。
3. 点「通过」或「拒绝」。

需要注意

• 默认的「低于成本价销售」审批流程需要企业管理员先在「流程审批 → 流程配置」里激活；未激活的流程不会生效。

谁能操作：审批人（通常是管理员 / 总经理）。

#4.5 欠货与负卖

库存不足但仍要卖（负卖）时，系统会记下欠货，等货到了再补。

#4.5.1 欠货状态

只有「待补货」和「部分补货」算作待补齐。

#4.5.2 怎么补货

怎么做

1. 打开订单详情，点「欠货检查」。
2. 系统会检查对应仓库里该商品的实际库存，有货就自动下发补货。
3. 补货到库后，欠货状态更新；补齐后即可正常出库。

需要注意

• 出库时若发现还有欠货未入库、且实际库存为 0，会提示「还有 N 台欠货未入库，暂无法出库」。
• 欠货情况可在 报表中心 → 待补货管理 查看。

谁能操作：仓库管理员、店长。

#4.6 退货管理

顾客退回商品或只要求退钱时，都在「退货管理」里处理。

#4.6.1 退货的三种情况

#4.6.2 新建退货单

在哪里：企业管理后台 → 销售管理 → 退货管理 → 新建

怎么做

1. 点「新建」，搜索并选中要退的原订单。
2. 选择退货类型（仅退款 / 退货退款）。
3. 勾选要退的商品行，填退货数量；系统会自动算出应退金额。
4. 选择退回仓库，填写商品状况（良品 / 残次品）。
5. 如原路退回，可勾选「退回原付款渠道」，系统会带出手续费返还金额（仅备查）。
6. 提交，等待审批。

需要注意

• 原订单已退款、已取消的不能再退。
• 退货数量不能超过该行「已购数量 − 已退数量」。
• 换货单换出去的新品，不能再次作为退货对象。

#4.6.3 退货单状态与退款状态（重点）

这两个进度不是一回事：

• 退货单状态表示这张退货单走到哪一步了，依次为：待处理 → 待审批 → 已审核 → 处理中 → 已完成（另有「已取消」「已拒绝」）。
• 退款状态表示钱有没有退给顾客。只有退款成功，它才会变成「已退款」。

因此：退货单显示「已完成」，不代表顾客已经收到退款。要判断钱退没退，请看单据上的退款状态是不是「已退款」。

退款金额怎么算：

• 退款单价取该商品的成交单价（没有成交价时取原价）；
• 参与国补的商品，退货时不退还补贴那部分；
• 应退金额 = 退款单价 × 退货数量。

退款时机由企业规则决定：审核后即退或入库后再退，以系统实际为准。

#4.6.4 审批与处理

• 新建退货单会启动审批；如果没有配置审批流程，系统会自动通过，并记录「因未配置审批流，系统自动通过业务审批」。
• 只有「待处理」的退货单能被审批。审批通过后，按原订单是否已发货分流：
  • 已发货：生成取货任务（上门取回旧品）+ 退回件入库单；
  • 未发货：直接退款或直接处理换货，并释放占用的库存。
• 审批拒绝时，会把已入库的库存回滚，退货单变为「已取消」，备注「审核拒绝」。

#4.6.5 退货单上可以做的事

谁能操作：店长及以上、财务，或拥有「退货管理」权限的员工。

#4.7 换货管理

换货就是「顾客退回一件旧货，我们再卖给他一件新货」，是两笔生意，所以要分别记账、分别算成本。

在哪里：企业管理后台 → 销售管理 → 换货管理 → 新建

怎么做

1. 点「新建」，选中原订单。
2. 勾选要退回的旧商品并填数量。
3. 添加要换出的新商品并填数量。
4. 系统自动算出差价：新货比旧货贵 → 顾客补差；新货比旧货便宜 → 我们退差；差不多 → 平换。
5. 顾客补差时，收款金额必须一次性结清，不能分批挂账。
6. 提交后按下述流程走。

界面字段说明

履约流程

1. 旧品回仓（分批入库）；
2. 新品出库交给顾客（分批出库）；
3. 差价结清。

成本怎么算：换货要分两段算账——退回来的旧货，把它的成本冲减掉；换出去的新货，像正常卖货一样计入收入和新成本。所以整单的实收金额 = 原订单实收金额 − 退货款 + 换货新收入；整单成本 = 原销售成本 − 退货冲回的成本 + 换货新成本。

简单理解：不能只记一笔，要当作「退一件 + 卖一件」两条记录。

谁能操作：店长及以上、导购，或拥有「退货管理 / 换货管理」权限的员工。

#4.8 其他出库

除了正常销售，门店还有一些非销售性质的出库（如调拨外的领用、赠送等），统一走「其他出库」。

在哪里：企业管理后台 → 销售管理 → 其他出库

怎么做

1. 打开「其他出库」，点「新建」。
2. 选择商品与出库仓库、数量，填写用途说明。
3. 提交出库。
4. 其他出库不需要配送确认，出库即自动确认，库存直接扣减。

谁能操作：仓库管理员、店长。

#4.9 配送派工与执行

门店卖出的大家电需要送货上门时，会生成配送单，由配送调度员分配给配送员。

#4.9.1 配送单是怎么来的

• 销售订单确认配送后，系统自动生成配送单（重复操作不会重复建单）。
• 换货的新品也会生成配送单；退货需要上门取回旧品时，单独生成取货单。

配送单上记录：配送单号、门店、关联单据、配送方式、收货人 / 电话 / 地址、配送员、安装师傅、配送费合计、预约时间、发货 / 送达 / 安装时间、是否有电梯 / 楼层 / 上楼搬运费、经手人、备注。

#4.9.2 配送状态

#4.9.3 派工

怎么做

1. 打开「配送任务」，筛选「待分配」的配送单。
2. 点「分配」，选择配送员；如果只有一个可用配送员，系统会自动预选。
3. 确认分配。
4. 全企业只有一名配送员时，系统会自动把待分配的配送单分给他。
5. 已送达、已安装、已取消的单据不能重新分配。

谁能操作：配送调度员、店长。

#4.9.4 配送执行

• 订单侧联动：配送单确认送达后，销售订单会从「配送中」变为「已完成」。

配送统计可在 企业管理后台 → 配送管理 → 配送统计 查看。

#4.10 配送费

• 配送单上有「配送费合计」，按「商品 + 数量」自动汇总；订单上另有「上楼搬运费」（无电梯上楼的人工搬运费），属于额外费用。
• 具体费率与计费规则（按件、按品类还是按区域，上楼搬运费如何按楼层计算）当前资料未能确认，请以系统实际配置和页面显示为准 [待填写]。
• 配送员薪资中的「分类计件 + 步梯爬楼费」由人资薪资模块处理，见第 6 章。

#4.11 POS 收银

收银台（POS）面向收银员，用于顾客现场结账、打小票、退货、对账。

#4.11.1 收银台页签

收银台顶部有几个页签，各管一块：

收银小票打印机在「打印机配置」中设置。

收银产生的订单，可在「订单记录」中查询。

谁能操作：收银员。

#4.11.2 现金收款

怎么做

1. 打开「现金收款」。
2. 用数字键盘输入金额，可用「清空」「退格」修正。
3. 点提交完成收款。

#4.11.3 收款方式

界面上的收款方式包括：现金、POS 机、微信、支付宝、银行转账、银联、余额抵扣等（以系统实际配置为准）。

需要注意

• 收款时必须选择收款方式，且收款方式要与对应的资金账户匹配；
• 「余额抵扣」指用顾客的账户余额付款；
• 收款后不会自动打印小票，需要手动确认打印。

#4.11.4 交接班

当前版本暂未提供：交接班功能尚在开发中，界面上暂时不能使用。

#4.11.5 今日对账

在哪里：POS → 今日对账

怎么做

1. 打开「今日对账」。
2. 页面显示当天的：已收款总额、已付款单数、待收款金额。
3. 可按收款方式、资金账户分别查看金额分布（国补单独列示）。
4. 下方是今日已收款订单流水，支持输入关键字即输即搜。
5. 数据有更新时点「刷新」。

需要注意：若发现金额与预期不一致，请依次核对单据是否已收款、是否跨门店，并以系统实际显示为准。

收银数据统计见「今日统计」。

#4.11.6 售后退货

怎么做

1. 打开「售后退货」，搜索并选中原订单。
2. 选择要退的商品行，修改退货数量，可「全退」。
3. 核对系统算出的退款合计，需要时可修改实退金额。
4. 点「确认退货」。

需要注意

• 已经退过款的订单会被拦截，不能重复退款。
• 换货差价：顾客补差走收款，商户退差走退款；差价已结清的单据会被拦截。

#需要说明的地方

1. POS 交接班：当前版本暂未提供该功能。
2. POS 当日对账取数口径：今日对账的取数与销售订单收款口径是否完全一致，尚未逐项核对；如发现金额对不上，请核对单据是否已收款、是否跨门店，并以系统实际显示为准。
3. 退货单导出的部分列：退货列表导出时，个别列（数量 / 退款价等）可能存在显示为空的情况，请以系统实际导出结果为准。
4. 配送费与上楼搬运费的计费规则：当前资料未能确认具体费率与公式，请以系统实际配置为准 [待填写]。
5. 部分订单状态的使用场景：如「待处理」「已确认」「已付款」「待出库」「待配送」等状态，可能由移动端或其他履约环节使用，具体以系统实际为准。
6. 换货差价结算状态：页面上出现的个别状态取值可能为历史遗留显示项，最终以系统重算结果为准。